Cómo escuchar la voz del cliente


Comprender las necesidades de los clientes es una tarea cada vez más complicada.
Los gustos cambiantes del mercado están originando cambios constantes en los productos y servicios que las empresas deben ofrecer, a fin de garantizar su subsistencia.

Pero a pesar de la dificultad que entraña conocer cuáles son las necesidades reales de nuestros clientes potenciales, lo cierto es que es una de las claves de la competitividad empresarial.

Para escuchar la voz del cliente la primera premisa consiste en reconocer
que nuestras opiniones pueden ser erróneas y que se hace necesario extraer
y conocer sus opiniones.

CUATRO PREGUNTAS AL CLIENTE

En toda comunicación directa con el cliente, la empresa debe intentar conseguir la máxima información sobre cuatro preguntas fundamentales:

  1. ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de los clientes, y en qué orden de prioridad las ubican?
  2. ¿Cómo está nuestra competencia satisfaciendo estas necesidades y expectativas?
  3. ¿Qué deberíamos hacer para sobrepasar las expectativas de los clientes, es decir, qué deberíamos hacer para fidelizarlos realmente?

Las respuestas de estas preguntas deben ayudarnos a redefinir mejor las características de nuestro producto o servicio y a revisar nuestro modelo de negocio.