Como escuchar la voz del cliente II


1. ENSEÑAR AL PERSONAL A ESCUCHAR

Enseñar a los empleados en contacto directo con los clientes a escuchar activamente sus opiniones y quejas. Se les debe inculcar el papel relevante que desempeñan en la Satisfacción del Cliente, animándoles y recompensándoles para que ejerzan su labor con el máximo empeño.
Igualmente, se les deberá enseñar a comunicar las necesidades descubiertas a los órganos superiores de la organización, lo que supondrá la base para las futuras decisiones estratégicas de la empresa.
 

2. FACILITAR A LOS CLIENTES EXPRESAR SUS QUEJAS Y SUGERENCIAS

La empresa debe poner a disposición de todos los clientes los mecanismos necesarios para que éstos se expresen libremente, de forma cómoda y rápida.
Teléfonos de atención al cliente, tarjetas en el mismo establecimiento, espacio en la web, ventanas para reclamaciones, etc. En todo caso, deberá facilitarse al máximo la comunicación de los clientes, a fin de vencer las numerosas barreras que la obstaculizan.
Es muy importante responder a todas los clientes que han presentado una queja o reclamación, antes de 48 horas.
Los obstáculos a la exposición de quejas:

  •  Los clientes están convencidos de que la repercusión de su queja será nula o insuficiente. De hecho, sabemos que la mayoría de los empleados no están capacitados ni autorizados para solucionar nuestros problemas.
  •  A menudo supone un proceso demasiado complejo, en el que tendremos que averiguar nombres, teléfonos, direcciones, etc.
  •  Quejarse implica casi siempre entrar en confrontación con otra persona, lo cual supone una gran incomodidad para la gente corriente. A la mayoría de las personas les disgusta discutir.

Finalmente, la amplia oferta del mercado, sea cual sea el sector, hace que dejar la empresa valga más la pena que quejarse y pasar un mal rato.

3. CUESTIONARIOS SOBRE EL SERVICIO O PRODUCTO

Cuestionarios con preguntas clave sobre sus necesidades nuestro cumplimiento en relación a ellas y la eficacia de los competidores.
Es importante presentar cuestionarios fáciles de rellenar, con preguntas simples y cortas, y en lugares donde los clientes los puedan rellenar cómodamente.

No olvidar incluir preguntas sobre la competencia.

4. EVALUACIONES POST-VENTA

las empresas deberían hacer, en la medida de lo posible, una revisión de los clientes al cabo de un periodo de tiempo establecido a partir de la fecha de la compra. Evidentemente, el periodo de tiempo dependerá de la vida útil del producto.

 

5. GRUPOS DE FOCALIZACIÓN

Se trata de una muestra de clientes típicos a quienes se hacen preguntas sobre diversos aspectos relevantes de la empresa y de otros competidores. Muchos de estos encuentros destapan cuestiones que la dirección no se había planteado. Asimismo, facilitan la comprensión directa y más detallada de las concepciones que los clientes tienen de la empresa.
Muchas compañías utilizan esta técnica para observar las reacciones a los nuevos productos.
En todo caso, su efectividad es muy alta cuando los jefes permanecen ocultos tras un espejo traslúcido y escuchan las quejas y comentarios de los clientes.

Las opiniones transmitidas sirven más que cualquier otro método para alterar la actitud de los ejecutivos.

6. VISITAS A LOS CLIENTES

Establecer visitas programadas a una muestra de clientes. Cuando los ejecutivos visitan regularmente a algunos clientes, pueden palpar los problemas que éstos se encuentran, las ventajas que observan, posibles mejoras que podrían aplicarse, etc. Esta información directa resulta más provechosa que muchos informes y estadísticas realizadas con detalle.

Algunas empresas importantes han conseguido a través de esta medida impulsar cambios significativos en el enfoque de sus negocios.

CONCLUSIÓN
  • Las medidas citadas pueden adoptarse de forma individual, aunque la efectividad auténtica resulta de la combinación activa de varias de ellas.
  • Se necesita la formación y el compromiso del personal de contacto para explotar el verdadero potencial que presentan.
  • La necesidad de satisfacer a los clientes EMPIEZA por conocer perfectamente cuáles son sus necesidades y expectativas, en escuchar su voz para sacar conclusiones provechosas para nuestro negocio.